2012: Главные тенденции рынка CRM-систем

Опрос Gartner показал, что в ближайшие пять лет компании направят инвестиции, в первую очередь, на развитие CRM-систем. В рейтинге приоритетов ИТ-директоров CRM-системы переместились с 18 на 8 место.Исследователи выделяют восемь трендов, на которые стоит обратить внимание в 2012 году CRM продвинулись среди приоритетов ИТ-директоров В соответствии с ежегодным опросом ИТ-директоров Gartner, CRM-системы переместились в списке приоритетов с 18 места в прошлом году на 8 место в нынешнем. В свою очередь, опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.Облачные CRM-сервисы Вице-президент и руководитель исследовательской группы компании Salesforce.com Питер Кофи (Peter Coffee) считает, что старую модель CRM можно охарактеризовать как «разговоры о клиентах внутри компании». Тем не менее, самая важная для CRM-систем информация сегодня всё чаще находится за пределами компаний, в общении между людьми в социальных сетях и других внешних источниках. Поэтому он считает, что «облачные» CRM-системы более соответствуют этой новой реальности.Оптимизация интерфейсов Удобство программ (usability) становится все более важным аспектом использования делового ПО, и CRM-системы не являются исключением, считает Митч Либерман (Mitch Lieberman), вице-президент Sword Ciboodle. Пользователи сегодня стали требовательнее к своему рабочему пространству, причем неважно, пользуются ли они ноутбуком, iPad или смартфоном. «Данные в контексте должны быть доступны посредством одного пользовательского интерфейса, — отметил он. – CRM, которую вы используете (или выбираете), должна быть доступной и понятной как на традиционной, так и на мобильной платформе».Централизованный сбор информации Количество связей, посредством которых компании взаимодействуют с клиентами, продолжает расти, и CRM будут играть значимую роль в формировании качества этих отношений, отметила Памела ОХара (Pamela OHara), президент Batchbook. «Компании, эффективно использующие CRM, выиграют, собирая все сведения в одном месте и развивая устойчивые связи с каждым клиентом» — считает ОХара. Кроме того, по её утверждению, за счёт централизации данных «компании смогут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения».Интеграция с бизнес-системами Пол Тернер (Paul Turner), эксперт NetSuite, считает, что бизнесу понадобятся CRM интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов. Однако он предупреждает руководителей о необходимости остерегаться приложений, которые развивались по отдельности и впоследствии соединялись воедино. «Чтобы получить максимальную выгоду, ищите системы, созданные с нуля, работающие как единое решение», — подчеркнул он.Гибкость Чем лучше разбираются пользователи CRM-систем в моделях доставки, интерфейсах, практических и технических аспектах, тем чаще они учитывают эти сведения в процессе принятия решения о покупке ПО, отметил Клинт Орам (Clint Oram), соучредитель SugarCRM. «CRM-приложениям, созданным для облегчения интеграции, и пользователям, имеющим возможность самостоятельной настройки, такая возможность даст преимущество и заставит других вендоров задуматься о расширении доступных клиенту опций», — считает он.«Социальные» инструменты Памела ОХара уверена, что производители CRM-систем будут продолжать включать социальный функционал в свои продукты: они позволяют бизнесу лучше понимать тончайшие тенденции и скрытые возможности маркетинговой политики и результатов продаж.Мобильность Орам утверждает, что в 2012 году CRM будут выбирать исходя из наличия в системе мобильного компонента. «Вендоры с сильными мобильными компонентами в системах получат значительное преимущество в отличие от тех, кто его не имеет, а многим продавцам предстоит поиграть в салочки вокруг своих клиентов и вопросов обеспечения безопасности», — отметил он.С ним согласен Уильям Бэнд (William Band), вице-президент и главный аналитик Forrester. «Ведущим корпоративным приоритетом стала мобильность, — отметил он. — Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию «в поле» явно вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые».Краудсорсинг По словам Бэнда, компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. «Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями», — подчеркнул аналитик.