Что такое CRM-система?

CRM «в большом» – это стратегия «отличительного» ведения бизнеса, ставящая в центр всех усилий организации прибыльное привлечение и удержание клиентов на базе информационных технологий. CRM «в малом» – это программное обеспечение, позволяющее автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделениям маркетинга, продаж и сервиса на основе автоматических процессов (в том числе и сбытовых) и единого «информационного пространства» организации (консолидации всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами). Если очистить это понятие от наслоений последнего времени (eCRM, PRM и т. п.), то суть сводится к прибыльному привлечению и удержанию клиентов путем реализации клиентно-ориентированной стратегии на базе информационных технологий. CRM – это не просто увеличение объема продаж, а взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что требует коллегиальной работы на клиента различных функциональных подразделений. CRM позволяет «познать на фактах» поведение клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, т. е. вести бизнес «проактивно». Основные задачи CRM как нового подхода к реализации взаимоотношений с клиентами – более быстро и продуктивно реагировать на запросы клиентов, сократить убытки, проводить анализ эффективности работы персонала, более качественно контролировать текущие и предполагаемые сделки, вести детальную и точную историю взаимоотношений с компаниями.