Как быть с человеческим фактором при принятии решения о внедрении CRM-системы?

Большинство CRM являются автоматизированными (а не полностью автоматическими) системами и, вследствие этого, человеческий фактор является важнейшим фактором успеха. Никакая система не заменит менеджера в сложном процессе покупки, так как для ее совершения необходимо достижение достаточно высокого уровня доверия. Действительно успешный продавец, как правило, имеет собственные приемы работы («покажи мне твои инструменты, и я скажу, каков уровень твоего мастерства»). Однако, в большинстве не мелких организаций «один в поле не воин», и решающее значение имеет командная работа «на клиента» как в подготовке коммерческих предложений, так и в реализации договоров, не говоря уже о качественном сервисе. Именно утрата «интегральной» функции «работы на клиента» другими подразделениями («это дело продаж») является глубинной проблемой многих функционально структурированных организаций. Поскольку менеджер по продажам ежедневно решает проблему перераспределения своих и внутрифирменных ресурсов между задачами «охоты» за новыми клиентами, «культивирования» старых и «слежения за своими» (чтобы выполнить взятые при продаже обязательства), то CRM может сделать менеджера более успешным, только предоставляя ему всю необходимую и актуальную информацию. Наличие в СRM автоматических механизмов оповещения, создания и рассылки писем и факсов, библиотеки корпоративных документов (с прайс-листами, маркетинговыми материалами и пр.) позволяет освободить время и силы пользователя и «под контролем системы» направить его на новые сделки, т.е. на получение дополнительного дохода. С помощью правильно выстроенного автоматизированного сбытового процесса любой продавец может усилить качество работы с клиентом и избежать многих ошибок. В целом, СRM-система – это мощный инструмент, который позволит существенно повысить эффективность работы с клиентами при условии, что система квалифицированно настроена, содержит в себе все необходимые конкретной организации данные и функционал, поддержана адекватным ее назначению распределением прав, обязанностей и информационных потоков.