Как оценить готовность организации к внедрению CRM, и что можно рекомендовать тем компаниям, которые собираются начать внедрение?

Во-первых, необходимо осмыслить бизнес-цели внедрения (ключевым фактором успеха является личная роль спонсора проекта), чтобы избежать «автоматизации дезорганизации». Помочь может формулирование ответов на следующие вопросы: Сможет ли организация распознать «модели поведения» и «перестроить» себя так, чтобы клиенты действительно были в центре поля зрения? Будет ли обеспечено единство восприятия клиента при взаимодействии с ним различных подразделений? Будут ли «делиться» подразделения информацией, необходимой для реализации клиентно-ориентированной стратегии? Есть ли возможность привлечь сильного партнера при внедрении, чтобы «неполноценная» автоматизация не привела к замене одного вида затрат на другой и тем самым не «поставила под удар» инициаторов проекта? Положительные ответы на эти вопросы являются залогом начала успешного внедрения CRM-системы. Во-вторых, необходимо правильно выбрать поставщика системы (создать своего, как в нашем случае), который должен не просто исполнять заказ на внедрение, а гарантированно добиваться результата, то есть усиливать возможности менеджеров заказчика за счет своего глубокого знания предмета продаж. Опасность кроется в слабом понимании «внедренцами-неофитами» (как правило, вышедших из ИТ-компаний или общего консалтинга) прикладной сферы клиентских отношений, главным образом, среды продаж и связанных с ней процессов. В-третьих, мы на своём опыте убедились в том, что решение задачи по ориентации на клиента требует специализированного промышленного CRM-инструмента, а не собственной разработки. В качестве CRM-системы мы выбрали программное обеспечение SalesLogix. И, наконец, простой совет: не превращайте CRM-систему в «министерство правды», то есть, инструмент всеобъемлющего контроля, формализуя всё и вся, отягощая систему всевозможными «запретами» и «проверками». Экономический результат (реализация ТЭО в формате «инвестиции–выгоды») посредством предоставления дополнительных преимуществ Вашим клиентам обеспечит только комбинация построения технобазиса (установка и пуско-наладка программно-аппаратного обеспечения), развития способностей (пользователей в ее эксплуатации) и клиентских процессов (продаж для достижения конкурентного преимущества в глазах клиентов заказчика).