Какие трудности могут возникнуть при выполнении работ по внедрению CRM-проекта?

Любая инновация влечет за собой определенное сопротивление со стороны сотрудников (так называемый эффект «организационной инерции»). Поэтому на начальном этапе внедрения возникает вероятность возникновения недовольства менеджеров, которое по форме сводится к непривычности «не своих» средств учета и анализа работы с клиентами («перемены любят только мокрые дети»), а по сути – часто кроются в нежелании отчуждения клиентских данных, которые они считают личными активами («гарантией» неприкосновенности). Неотъемлемой частью серьезного проекта внедрения является тщательное изучение инструментов менеджеров и интеграция в CRM всего полезного. Основной проблемой всегда является первичное восприятие CRM не как помощника в работе (которой система является «генетически»), а как инструмента контроля (что, к сожалению, «провоцируется» запросами менеджмента). Не очень успешные продавцы противятся еще и «прозрачности» сбытового процесса (равно как и самому факту появления сбытовых регламентов), оправдывая это тем, что продажи это творчество. Я же, как и большинство квалифицированных продавцов, считаю, что продажи это 90% профессионализма, 9% творчества и 1% везения. Именно «прозрачность» сбытового процесса позволяет руководителю вовремя поправить своего подчиненного и подсказать ему, как избежать ошибки и добиться успеха в сделке. Помимо этих понятных, человеческих проблем, имеет место и чисто российское: отношение к «закрытости» информации – внутренней и внешней. Иногда внутри организаций приходится бороться с «эгоизмом» подразделений, например: «они нам должны дать все данные, а мы им – только те, что считаем возможным». Другая «реакционная» позиция (не продающих подразделений) сводилась к «как бы чего не вышло» – сейчас данные не консолидированы и «враги» их никак (правда, и организация тоже) не узнают. Как показывает практика, обе проблемы удается преодолеть обсуждением именно выгод от клиентно-ориентированных изменений, которые в итоге и перевешивают опасения (кстати, весьма надуманные и в целом не оправдавшиеся).