Связь-Банк и МБК «Аналитика без границ» провели круглый стол «CRM-система как составляющая часть современного банковского контактного центра»

15 декабря 2011 года Связь-Банк и Международный банковский клуб «Аналитика без границ» провели тематический круглый стол «CRM-система как составляющая часть современного банковского контактного центра».На мероприятии выступили Генеральный директор «ФБ Консалт» Игорь Печенкин, Руководитель стратегических проектов Департамента ИТ и банковских технологий DeltaCredit Михаил Северов, Генеральный директор «ЦМД-софт» Олег Сафонов, Начальник Департамента стратегических проектов ЗАО «Транскапиталбанк» Дарья Подмаркова, аудитор ИТ-решений Отдела услуг для компаний финансового сектора московского отделения «Эрнст энд Янг» Константин Балышев, Генеральный директор компании «НАВАТ» Иван Сергеев, Директор по развитию компании «НАВАТ» Михаил Аксельрод.Участниками круглого стола было отмечено оживление применения клиентоориентированных технологий CRM-систем, особенно в розничном сегменте, в связи с нарастающей конкуренцией в банковском секторе последние 2–3 года.В ходе заседания были рассмотрены основные проблемы внедрения технологий CRM, в том числе применение CRM системы как операционной и аналитической систем при расширении каналов продвижения услуг банков, таких как мобильный и интернет-банкинг, партнерские продажи и проч.Участники попытались найти ответы на вопросы, что ставить во главу угла CRM-системы: снижение операционных издержек, повышение доходности клиентской базы, сокращение сроков обработки транзакций или стандартизацию технологий продаж, развитие операционных и аналитических функций имеющихся систем. По мнению собравшихся, CRM позволяет обеспечить сегментацию клиентской базы, выделение наиболее рентабельных для банка клиентов в отдельную группу и предоставление этим клиентам качественных банковских услуг. Также внедрение CRM позволяет обеспечить доступ к разрозненным программным продуктам через единый интерфейс.Были также затронуты проблемы внедрения CRM, в частности, кадровая проблема, потребность корректировки оргструктуры банка, очистки данных и проч.В ходе круглого стола были рассмотрены некоторые операционные системы, на которых строятся CRM-системы, в том числе Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix.По мнению представителя «Эрнст энд Янг» Константина Балышева, CRM-это не просто IT-проект, а трансформация культуры и процессов организации. Только при таком подходе инвестиции в CRM приносят ожидаемый эффект, отметил Балышев.